「警察故事」冯佳：多年“零投诉”的秘诀是用心做服务

来源：嘉兴日报-嘉兴在线

冯佳长相清秀，眉眼清清亮亮，有着亲和力十足的笑容，身上透着邻家大哥哥的温柔与爽朗。1985年出生的他其实是秀洲区出入境管理大队的元老级人物。2014年6月，秀洲区出入境管理大队成立，此前借调在嘉兴市出入境管理局的冯佳，作为第一批工作人员回到秀洲，直到现在。在岗多年，一直以优质服务保持“零投诉”。

“技术大神”一肩挑，主动“揽事”

2020年下半年，秀洲公安不断加大公安政务服务改革攻坚力度，持续突破体制、机制、硬件、业务、模式五大壁垒，在全市率先打造了“无前台、肩并肩、无差别”全科受理、全事通办、全时自助的“1+X型”综合服务窗口，真正实现“只进一扇门、只跑一个窗、办成一串事”。

随着“一窗通办”推出，“三合一”自助设备增加，网络安全与侦查专业出身的冯佳主动给自己揽了活，开始摸索、调试这些新设备。遇到技术故障、疑难杂症，大家第一个想到他，喊他先来“把把脉”。为了让机器早日投入使用，推出更便捷的服务，冯佳利用休息时间积极协助厂家工程师进行机器调试，摸清这些大家伙的“脾性”。

2018年年底，在出入境业务入驻秀洲区行政审批中心筹备中，冯佳又主动承担起了网络工程对接事宜，顺利解决了网络、通信和设备迁移等问题，为出入境业务如期进驻行政审批中心提供有力保障。

办案打击、后台核查、窗口受理一肩挑，在同事眼里，冯佳是个爱管闲事的“多面手”。

“邻家大哥”春风化雨，用心做服务

虽然窗口工作波澜不惊，但每每收获群众的称赞，看到群众满意而归，心中还是甜蜜的。

2019年3月，秀洲区区委、秀洲区公安分局同时收到了一封由二十多人联名落款签名的感谢信，两张稿纸上工整地书写着对出入境管理大队办理窗口的真诚谢意，而接待他们的正是冯佳。

余先生是一名退休职工，一行二十多人报了去游港澳珠大桥的散客旅行团，本来兴致勃勃，但有件事让他们发了愁。抱团时，旅行公司没有解释清楚注意事项，未清楚表明还需要港澳通行证，余先生一行也没人去过，不了解情况，临出发前一个礼拜才知道。时间紧张，抱着一线希望，余先生联系上秀洲区公安分局出入境管理大队，咨询办证事宜。据出发只剩5个工作日，又是制证高峰期，审批环节多，不确定因素多，冯佳承诺尽力而为。第二天，冯佳有序接待了他们，因平均年龄较大，很多人不会使用机器，冯佳耐心指导，协助老人操作填表，引导照相、缴费，完成二十多人的出入境证件手续。得知一行人出发的火车票已取，冯佳一边安抚他们不要着急，一边与上级部门联系，加急办理，及时反馈办证进度。最终，余先生和同伴们及时收到了从浙江省公安厅寄来的二十本崭新的出入境证件，感谢之前溢于言表。

冯佳脾气好，说话轻声细语，群众问他什么他都能解释得清清楚楚。窗口曾经来过一位聋哑人，面对导询台工作人员的多次询问，没有回应，只见他指了指耳朵又摇摇手。一旁的冯佳看到后，立马拿出白纸和笔尝试与他沟通。通过纸上交流，了解到他是想要办理普通护照和往来港澳通行证，冯佳带着他一步步完成整个办证过程，全程未离开半步，而后又把注意事项一项一项写在纸上，耐心体贴。聋哑人看了以后对工作人员竖起大拇指，并在纸上写了两个大大的“谢”字。

工作很拼，收获很多

去年疫情期间，冯佳参与高速公路卡点设卡、隔离点值守等工作，后被调至区疫情防控专班，积极开展辖区境外人员详细情况排摸工作。“每一个数字都需要反复确认，信息核实出不得半点差错，只有我们源头信息准确，才能精准防控。”头几天，为了尽快录入信息、核查，每天工作到凌晨睡觉是常态，冯佳很快适应了这种工作强度。

出入境窗口工作属于日复一日、平铺直叙式的，但出入境民警不全是一天到晚坐在窗口的，也需要各地跑。今年年初，冯佳就出差去了云南。地处偏僻，基本都在路上颠簸，要去的几个地方间隔都要好几个小时。山路崎岖，坡大、路窄、连续急转弯，没点技术还真开不了，边上没有护栏，一眼就能望到底，对没怎么开过山路的冯佳来说着实是个挑战。交汇车辆多，会车时要格外小心，冯佳打起十二分精神，一刻也不敢大意。一行3人虽早早地就出发了，但路上遇到了泥石流，前行的路只有这一条，看着“禁止通行”的牌子只能等待工作人员处理，等了4个多小时才通行。

出差在外也经常水土不服，今年为了案件去了几趟湖南、湖北，自认为还算能吃辣，到了外边依旧吃不惯，拉肚子拉了好几回，也只能让身体慢慢适应。“只要能抓到嫌疑人，这些都不算什么。”工作虽辛苦，但冯佳也乐在其中，抓获嫌疑人、为群众办实事都让他体会到了满满成就感。（照片由秀洲公安提供）

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