“四剂良方”实现供电服务“零投诉”

实现供电服务“零投诉”，这并不是一件容易的事情。

国网石嘴山供电公司“四剂良方”帮助他们全面提升服务质量、服务效率、客户满意度，多举措为保驾护航。实现了连续7个月实现供电服务“零投诉”的目标。

突出“高站位” 坚决扛起电力保供政治责任

国网石嘴山供电公司坚持把电力供应保障作为第一责任和首要任务，落实“六个坚决”工作部署，迅速确立“一机制、两规范、三对接、四防范”的工作主线，全力保障电网安全运行、企业安全生产和居民正常用电。政企联动保增供。配合政府成立电力增供、企业保供等工作专班，开发企业“用能预算管理”APP，发布节约用电倡议书，合力“控高、降耗、保优”。高效协同保可靠。成立班子成员带队的“1+1+1”保供电专班，制定“早、中、晚”三时段错避峰用电计划表，“一企一策”指导客户“精准错避峰”。广泛宣讲保稳定。迅速成立贯彻落实燃煤发电上网电价市场化改革政策“领导小组+业务小组、宣传小组”的“1+2”工作组，领导班子带队开展“进千家、入万户、讲政策、解疑虑”专项活动，加强政策解读，为客户答疑解惑，推动电价改革政策的平稳落地。

突出“优服务” 提升客户“获得电力”满意度

国网石嘴山供电公司深入推进优化营商环境“深化创新年”各项任务，突出以客户为中心的理念，不断探索最优服务模式，持续深化“三零”“三省”服务，全力打造“心灯塔”石嘴山服务品牌，全面提升客户“获得电力”满意度。营商环境持续优化。成立重点业扩工程供电服务专班，强化“三超前”主动对接，深化“四个零”无忧服务，高效保障重点项目用电需求，“我为群众办实事”50项举措全面落地实施。服务品质显著提升。开展“优化营商环境 电靓美丽乡村”互动体验活动，“智电龙泉”等16个“一所一特色”乡村振兴项目落地见效。建成宁夏自治区首个“半敞式自助+叫铃服务”智能化乡镇供电营业厅。营销基础不断夯实。开展电能计量问题专项攻坚，实施工单精准分类+故障集中治理+采集能力提升“三同步”整改措施，精品台区创建达标率98.80%，位居各地市公司第一。

突出“精运维” 保障客户用上安全放心电

国网石嘴山供电公司深入贯彻“三融三化三落实”工作要求，坚持以客户为中心，以提高供电可靠性为主线，全面提升配电网精益化运维水平，保障客户安全可靠用电。开展专项行动。组织开展防外破“百日攻坚”、接收小区专项隐患排查等专项活动，强化电网设备安全隐患排查治理，切实压降配网故障次数。探索新运维模式。在“网格服务+驻点抢修”运维管理基础上，驱动配电网主动“运维”，探索“运、检、抢”一体化建设，进一步压缩服务时限，压降报修工单，实现供电服务质量提升。建立协同机制。建立运检、供服、区县公司三级监控督办机制，按日通过微信群、电话通知等方式督促落实整改，做到预警工单下发、处理、反馈、评价闭环管控，确保配变异常能够及时有效处理，供电电压质量和供电可靠性稳步提升。

突出“严防控” 服务客户精准到位

国网石嘴山供电公司深化供电服务指挥系统建设，提升电网设备运维监控水平，推动工单驱动业务成型落地，有效降低客户投诉，为客户提供高效优质服务奠定坚实基础。开展投诉专项分析。以95598工单为切入点，建立周、月、年度投诉分析机制，对发生的投诉做到“三个必须”（领导必问、原因必查、责任必究），进一步提高供电服务水平，提升客户满意度，减少客户投诉。深化中低压主动抢修。依托供电服务指挥系统，通过“自动匹配+人工确认”，精准“定位”故障区域，自动生成主动抢修工单，并及时将工单信息派发至抢修人员手持终端APP，实现精准“出动”，第一时间处理。实现“工单驱动业务”闭环模式。编制覆盖检修计划、抢修业务、异常工况等全类型业务流程，实现工单下发、处理、反馈、评价全流程线上闭环管控。

坚持以客户为中心，持续优化电力营商环境，进一步压缩办电时限，全力服务重点项目实施，确保电力安全可靠供应，他们将全力提升客户用电“获得感”，打造宁夏“双样板”。（中国日报宁夏记者站 摄影 孙帅 ）