删差评的沟通致歉技巧

较多数买家给予中差评都是因为在售前、售中或是售后的聊天过程中感受不到的我们耐心与热情，所以才有了中差评的存在，因此沟通方式的重要性是排在首位的。

一、沟通方式

1）当中差评产生后，需优先核实好具体的中差评原因，可以根据旺旺聊天记录或是买家给予的中差评说明推断出原因。

2）核实好原因后，可以先在旺旺上联系买家，并且根据买家已读信息或是未读的状态来判断买家的态度。

若是买家在旺旺上回复我们时，就可以证明是有协商的余地的，并且买家对我们不会过于排斥，所以能在旺旺上友好协商是最好的。

3）若是遇到已读不回，或是长期不在线的买家时，需尽快更换联系方式，可以通过买家的收货信息进行电话协商处理。

二、致歉技巧

1）当买家接通电话后，需用诚恳或是甜美的声音询问买家是否方便接听电话，然后介绍自己的身份，再根据买家的语气来进行下一步骤。

2）大部分买家在听到是刚差评完的商家打来的电话后，都会抱着对我们疑惑的心态来听我们的解释，所以若是买家并不排斥或是直接挂电话时，我们可以乘胜追击优先将我们导致的失误原因解释给买家听，并且诚恳地进行第一次致歉，表达我们的懊悔之心。

3）接下来买家一般会将中差评原因告知我们，所以我们可以在这过程中不断给出语气肯定词表示理解，并且同情买家，最后再次致歉表达我们的歉意。

4）注意语气不要过快，并且注意帮助买家分析原因，表达是我们的失误导致的，所以会负责到底。

5）参考话术：“不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起您。”