删1条差评800元？文旅部新规禁删点评，“被差评”如何破

今年超长8天的国庆黄金假期，对于受疫情冲击严重的酒店从业人员来说，可以用“异常期待”来形容。但广东某度假酒店的工作人员小李却内心忐忑不安，对于端午假期酒店内发生的客人用“删差评”，要求酒店免房费一事还有很深的心理阴影，至今心有余悸。

文化和旅游部印发《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》），将于2020年10月1日起正式施行。因此，今年的超长黄金长假，恰好是该《规定》施行的第一个黄金假期。如何让点评更好地发挥作用，让业界和游客真正受用，而不再沦为别有用心的工具？业界表示，应该让点评真正回归到其本质，让旅游点评“倒逼”行业服务质量的提升才是正经事。

“禁删点评”相关规定

将从10月1日起正式施行

近日，文化和旅游部印发《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》），该《规定》将于2020年10月1日起正式施行。业界分析，“删差评”的相关规定应该是与数月前“用开房记录威胁住客删差评”的事件有关。

该《规定》共计五章三十八条，分别是总则、运营、监督检查、法律责任和附则。令业界尤为关注的是，该《规定》第十三条：在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。

有顾客抓住酒店把柄

向酒店勒索钱财等好处

OTA自从有了“点评”之后，游客在预订酒店之前基本都要先刷各种平台上的游客评价之后再规划、下单，因此酒店方面十分在意消费者的真实点评。

绝大多数的消费者点评会很公正，但有部分别有用心的“消费者”会抓住酒店方不想“宣扬”，希望“一切都化了”这个“软肋”，而要求酒店方赠送礼物或要求退费等。于是，业界诞生了“职业差评师”这个职业，甚至衍生出一个“产业链”。

南都记者了解到，以前，职业差评师故意写下酒店的差评，然后通过“联系客服删差评”这一途径，以“删除差评”为条件，向酒店勒索钱财等好处。业内也流传着“1条差评值6000元”的说法，也流出了“删1条差评800元”的截图。

已离开酒店行业的婷小姐告诉南都记者，“以前在酒店的时候，的确会有顾客抓住一些酒店的把柄‘要挟’酒店，其中要求送礼物送水果的例子最多；印象最深刻的是一位职业的差评师，无中生有还要求过分，酒店当时选择公事公办，工商部门后来查证其身份和真实意图。”

“差评”可能被“恶意利用”

旅游电商尝试关闭删点评入口

刷流量的“泡沫”人所共知，而互联网时代在线旅游还存在“代删差评”的业务。据业界资深人士透露，之前存在着能帮酒店“代删差评”的第三方机构，通过“自导自演”向酒店骗钱：先是给酒店写差评，然后联系酒店要一笔很高的费用，自己去删除。《在线旅游经营服务管理暂行规定》自10月1日施行，将全面扼杀了这项业务。

南都记者了解到，该《规定》推出之前，已有旅游电商进行了尝试：携程今年7月起已关闭了删除点评的入口。携程关闭点评删除入口的规定，是否可肃清行业中靠“差评”混饭的生意？在此规定推出之初，该企业表示，这是为了打击黑产的活动，避免酒店被误导，丢了口碑又损失金钱。并表示，平台会根据实际情况和商户反馈，持续地优化迭代点评相关产品与规则，在保障点评真实性的同时，也尽可能最大限度地保护平台上商家的正当权益。

但南都记者了解到的市场真实情况是，广东某度假酒店从业人员多次爆料称，自7月以来，“不能删点评，不怀好意的‘职业差评师’更肆无忌惮地‘威胁’酒店方”。但该平台建议，如果客人拿恶意点评来要挟酒店，包括职业差评、同行竞争、差评要挟等，酒店可保留证据，向平台申诉。该平台已预先做了几项措施，如缩短点评有效周期，从原来1年调整为半年以内；如“折叠部分无意义点评”，即对于客人入住体验不真实、内容雷同重复、同用户频繁对同酒店等类型的无意义点评，平台点评系统会判定并进行折叠。

疫情后应对高峰期游客

酒店接待水平可能有所下降

2020年对旅游从业人员来说不容易，从“被失业”到长期“无薪待岗”几乎成为多数工作人员的共同命运。

“职业差评师”一般会“楸”着酒店人员不放。南都记者从业界了解到，“七八月份，全国的酒店生意恢复得不错。实话说，由于经历了疫情高发阶段，酒店以放假或无薪假期的方式让众多有经验的工作人员离岗了，很多酒店业中管理水平高或工作能力高的员工可能都流失了。所以，酒店在应对高峰期游客的接待水平会有所下降。”

南都记者与业界交流时也了解到一个“差评因素”：“一是现在发布硬件改变了，智能手机点评很便捷、网络很通畅，发图发文字都便利，人人都可以发点评；二是宣传推广方式变了，旅游体验又很主观，消费者体验千差万别，有些旅游达人描述优美，客人看了之后期望很高，但与自身实际的体验不同，因此OTA上的点评，有客人便会认为‘虚高’。这与以前传统平实的宣传方式很不一样，这也会造成一部分‘差评’。”

旅游黄金周即将来临

如果酒店“被差评”，该如何破？

业界一致认为，是次“禁删点评”一是让更多客人能真实全面地认识酒店，二是让点评推动服务质量的升级。

作为“过来人”的婷小姐表示，“作为酒店服务工作人员，每天会遇到形形色色的客人，大多数客人都是善解人意的，也难免遇上不讲道理或别有用意的客人。面对种种情况，首先自然是要提高自身的服务水平，再者是应该不怕麻烦，不要被对方一‘要挟’就退缩，留下证据，有理有据”。

业界建议，在国庆中秋超长黄金假期到来之前，酒店方要加强培训，尤其是应对游客高峰时做好准备及预案，尤其是酒店接待前台或客房管家等岗位。

随着国庆中秋超长黄金假期的到来，航空公司、景区、交通等众多业态，OTA上的点评将暴增，如何让点评更好地发挥作用，让业界和游客真正受用，而不再沦为别有用心的工具？业界表示，应该让点评真正回归到其本质，让旅游点评“倒逼”行业服务质量的提升才是正经事。

采写：南都记者 肖阳

如果有线索提供或服务咨询

可联系南都新文旅研究课题组。

发送邮箱：

nandulvyou@126.com